Rozbieżności między ofertą biur podróży a faktycznym standardem usług czy zmiana godzin lotów – takie sygnały wpływają do UOKiK. Urząd przypomina, że w przypadku nieprawidłowości konsument ma prawo złożyć reklamację i domagać się obniżenia ceny.
UOKiK informuje:
Zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie, brud i zniszczenia w pokojach, brak klimatyzacji, niezrealizowanie programu imprezy, zmiana godziny wylotu – takie problemy zgłaszają do UOKiK konsumenci, którzy skarżą się na wyjazd z biurem podróży. Często okazuje się, że oferta prezentowana w kolorowych folderach czy na stronie internetowej, a nawet postanowienia umowy znacząco odbiegają od rzeczywistości, którą turysta zastaje na miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nie udzielają na nie odpowiedzi. W tym roku do UOKiK wpłynęło już ok. 140 skarg dotyczących branży turystycznej.
Zmiana godzin lotów
Urząd w ciągu ostatnich miesięcy kilka razy spotykał się z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunków dotyczących przejazdu. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów. Tych warunków nie może potem zmieniać, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu i powrotu.
- Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów dłuższym pobytem – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. – Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery – dodaje.
Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branży także o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.
.jpg&w=624&h=543)
Co? Gdzie? Kiedy?
