Nie daj się oszukać

Dziesięć lat temu został uwolniony rynek energii i w miejsce kilku tzw. zastanych, znanych dużych firm energetycznych pojawiło się kilkaset, które mogą sprzedać nam energię elektryczną. Jak pokazują nasze postępowania, nie zawsze robią to uczciwie. Wykorzystywana jest duża niewiedza konsumentów w rożnym wieku. Wabi się nas informacją, że jest to tylko i wyłącznie aneksowanie starej umowy. A tak naprawdę, jak już wspominałem, zawieramy ją z kimś innym.

Co robić, gdy kupiliśmy produkt na prezentacji i chcemy z niego zrezygnować?

Prosimy w takiej sytuacji o kontakt z miejskim czy powiatowym rzecznikiem konsumentów. Prostą poradę można uzyskać pod numerem infolinii 801 440 220 lub 22 290 89 16. Rzeczników znajdziemy w całej Polsce – w urzędach miejskich czy starostwach powiatowych. Warto zawiadomić Prokuraturę Okręgową w Płocku, która prowadzi śledztwo w sprawie firm organizujących pokazy lub podszywających się pod sprzedawców prądu, gazu, telefonii. Prokuratura ta zbiera informacje, ale też pomaga rozwiązać niekorzystnie zawarte umowy. Powołuje się przy tym na to, że tak naprawdę nie doszło do zawarcia umowy ze względu na wprowadzenie klienta w błąd czy niejasne przedstawienie mu istotnych warunków umowy.

Poszkodowani skarżą się jednak, że często trudno dostać się do rzecznika konsumentów, trzeba czekać długo na termin. Jak więc mogą liczyć na pomoc?

Zdaję sobie sprawę z różnicy w dostępie do pomocy rzeczników konsumentów. Z jednej strony w dużych miastach w biurze rzecznika pracuje kilka, a nawet kilkanaście osób, z drugiej są powiaty, gdzie rzecznik zatrudniony jest na część etatu. W jednym z powiatów pracował na 1/8, łącząc pracę z inną funkcją. Opisałem te problemy na Komitecie Społecznym Rady Ministrów, zwracałem uwagę na braki kadrowe i potrzebę zmian, żeby w każdym miejscu konsument miał zapewniony taki sam poziom ochrony.

Jak duża jest skala tego typu nieuczciwej sprzedaży w Polsce?

Jak wspomniałem na początku, pięć ostatnich lat w UOKiK to dziesiątki tysięcy skarg od konsumentów. Codziennie otrzymujemy po kilkanaście telefonów w tych sprawach. Nasza delegatura w Łodzi sprawdziła, ile pokazów ze sprzedażą realizowanych jest w województwie łódzkim. Otóż w ciągu 12 miesięcy, w połowie hoteli, restauracji, barów zarejestrowanych na terenie tego województwa, zrealizowano 600 pokazów! Jednak ośrodkiem centralnym dla firm sprzedających produkty tą drogą jest Wielkopolska, a dokładniej okolice Opalenicy. W tej chwili prowadzimy około 30 postępowań dotyczących zakupów poza lokalem. Nie ma tygodnia, w którym nie wszczęlibyśmy kolejnego. Regularnie wydajemy też decyzje. Postępowanie może skończyć się np. nałożeniem kary do 10 proc. obrotu danej firmy. W 2016 r. nałożyłem maksymalną karę na firmę, która podszywała się pod dotychczasowego operatora. Nie znalazłem żadnych okoliczności łagodzących. Zazwyczaj kary to ułamek obrotu przedsiębiorcy.

Co zrobić, żeby nie wpaść w sidła manipulacji i niechcianych zakupów?

Jeżeli odbierzemy telefon z zaproszeniem po odbiór nagrody czy rzekomo „bezpłatne badania”, odłóżmy słuchawkę. To prawdopodobnie pokaz handlowy drogich produktów. Jeśli mimo to ktoś pójdzie na taki pokaz, to najlepiej, aby dowód i odcinek emerytury zostawił w domu. Tym samym nie podpisze umowy ze sprzedawcą. Proszę pamiętać, że nawet jeżeli akwizytor jest uprzejmy, sprawia dobre wrażenie, wręczy nam drobny upominek, to nie musimy czuć się zobowiązani, aby coś kupić. Mamy prawo powiedzieć „nie”.

A kiedy już konsument podpisał umowę?

W ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny, mamy prawo odstąpić od umowy. Wśród dokumentów, które powinniśmy dostać od sprzedawcy, powinien być formularz odstąpienia od umowy. Jeżeli go nie ma, to mamy aż 12 miesięcy na odstąpienie. Nie wstydźmy się też przyznać najbliższym, że zostaliśmy oszukani. Gdy szybko się dowiedzą, będą mogli nam pomóc.

Co, jeśli zorientujemy się, że zostaliśmy zmanipulowani, po upływie 14 dni od podpisania umowy?

Rzeczywiście, w przypadku telefonii czy dostawcy energii możemy zorientować się, że zmieniliśmy dotychczasową firmę, dopiero przy pierwszej fakturze, a więc najczęściej po 14 dniach, gdy mogliśmy bez kosztów odstąpić od umowy. Jeżeli firma nie uznaje odstąpienia, albo minął już 14-dniowy termin, to zgłośmy się po pomoc do rzecznika konsumentów. Rzecznik przeanalizuje naszą sytuację i pomoże na drodze sądowej unieważnić umowę zawartą pod wpływem błędu.

A co robi UOKiK, żeby chronić konsumentów?

Obecnie wielu z państwa może zapoznać się z naszą kampanią edukacyjną. Prowadzimy ją w różnych kanałach telewizyjnych, radiowych, w komunikacji miejskiej w wielu miastach. Przygotowaliśmy spoty, w których ostrzegamy przed nieuczciwymi sprzedawcami prądu, gazu, telefonii, i umowami zawieranymi na pokazach. Podjęliśmy rozmowy z bankami, zwróciliśmy im uwagę, że seniorzy często są wprowadzani w błąd i zaciągają kredyty na bardzo drogie produkty. Część z nich zareagowała pozytywnie. Kontaktują się ze starszymi osobami, które wystąpiły o kredyt, i okazuje się, że 45 proc. klientów odstępuje od drogich zakupów.

Nie musimy żadnej umowy podpisywać pod presją.

Poprzez MSWiA chcemy nawiązać kontakt z policjantami dzielnicowymi, by dostarczali starszym osobom ulotki informacyjne. Planujemy też współpracować z ZUS-em i KRUS-em, żeby dotrzeć z informacją do starszych osób. Postulujemy zaostrzenie przepisów związanych z umowami dotyczącymi usług medycznych. Przygotowujemy projekty regulacji o wymogu zgłaszania pokazów do odpowiedniej instytucji, a także obowiązek wyraźnego informowania zapraszanych konsumentów o handlowym celu spotkania. Umowa byłaby automatycznie rozwiązywana, jeżeli pokaz nie zostałby zgłoszony, obowiązki dotyczące jasnego informowania naruszone lub ceny byłyby rażąco zawyżone w stosunku do rynkowych.

Marek Niechciał – ekonomista, absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. W latach 2007-2008 był prezesem UOKiK, doradcą w Instytucie Ekonomicznym NBP, a w latach 2007-2012 członkiem Rady Statystyki przy Prezesie Rady Ministrów. Wykładał m.in. w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania oraz Wyższej Szkole Informatyki Stosowanej i Zarządzania pod auspicjami PAN. Współautor „Raportów o innowacyjności gospodarki Polski”, PAN. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 12 maja 2016 r.